Nuestra Mesa de Ayuda centraliza las solicitudes de soporte de tu empresa mediante tickets, permitiendo asignar responsables, establecer prioridades, controlar tiempos de atención y mantener informado al usuario durante todo el proceso.
Soporte centralizado para todos tus usuarios
Mesa de ayuda
Recibimos, registramos y damos seguimiento a las solicitudes de soporte tecnológico de tus colaboradores, asegurando una atención rápida, ordenada y profesional.
Nivel 1 Atención inicial
Soporte a usuarios, contraseñas, correo electrónico, impresoras y aplicaciones.
Nivel 2 Soporte especializado
Atención de problemas de red, sistemas operativos, conectividad y configuraciones avanzadas.
Nivel 3 Especialistas
Escalamiento a expertos en servidores, seguridad, infraestructura o fabricantes.
Modalidades
Modalidad 1 Mesa de Ayuda compartida
Ideal para empresas que necesitan soporte profesional sin contratar un equipo completo.
Modalidad 2 Mesa de Ayuda dedicada
Atención exclusiva para organizaciones con alto volumen de usuarios.
Modalidad 3 Mesa de Ayuda híbrida
Complementamos al equipo interno de tecnología del cliente.
Indicadores
- Tickets recibidos.
- Tickets resueltos.
- Tickets pendientes.
- Tiempo de primera respuesta.
- Tiempo promedio de solución.
- Cumplimiento de SLA.
- Incidencias recurrentes.
- Porcentaje de solución remota.
- Satisfacción del usuario.
El reto
Un solo punto de contacto para resolver incidencias
Esto permite reducir interrupciones, mejorar la productividad y tener visibilidad completa de cada incidencia.
Alcance
¿Qué incluye el servicio?
Registro de solicitudes
Recepción y generación de tickets para cada incidencia o requerimiento.
Soporte temoto
Atención a usuarios mediante conexión remota, teléfono o herramientas de colaboración.
Diagnóstico inicial
Evaluación del problema y definición del nivel de prioridad.
Gestión y seguimiento
Control de cada solicitud desde su apertura hasta su cierre.
Escalamiento técnico
Canalización de incidencias a personal especializado cuando sea necesario.
Atención presencial
Programación de visitas en sitio para problemas que no puedan resolverse remotamente.
Documentación
Registro de soluciones, procedimientos e historial de atención.
Reportes de servicio
Indicadores sobre tickets, tiempos de respuesta, cumplimiento y problemas recurrentes.
Impacto
Beneficios de nuestra Mesa de Ayuda
Atención centralizada
Todos los usuarios cuentan con un canal definido para solicitar soporte.
Seguimiento de tickets
Cada solicitud queda registrada y controlada hasta su solución.
Respuesta más rápida
Las incidencias se clasifican de acuerdo con su impacto y prioridad.
Soporte especializado
Los casos complejos se escalan a especialistas en redes, servidores, seguridad o aplicaciones.
Mayor productividad
Reducimos el tiempo que los colaboradores pierden por problemas tecnológicos.
Información para decidir
Generamos reportes para identificar fallas recurrentes y oportunidades de mejora.
Metodología
¿Cómo funciona nuestra Mesa de Ayuda?
El usuario solicita soporte
La incidencia se recibe por correo, teléfono, portal, WhatsApp o el canal definido.
Se genera un ticket (incidencia)
Registramos la solicitud, asignamos prioridad y responsable.
Realizamos el diagnóstico
Analizamos el problema y contactamos al usuario.
Proporcionamos la solución
El caso se atiende remotamente, presencialmente o se escala.
Validamos el servicio
Confirmamos con el usuario que la incidencia fue resuelta.
Documentamos el cierre
Registramos la solución y actualizamos los indicadores.
Siguiente paso